Пенсионный фонд России
Внедрение комплекса аудио и видеоконтроля в клиентских службах Отделения Пенсионного фонда РФ по Москве и Московской области
Заказчик: Отделение Пенсионного фонда РФ по Москве и Московской области
Интегратор: Компания «Гран При»
Ситуация
Пенсионный фонд России (ПФР) уделяет большое внимание вопросу качества предоставления услуг населению. Чтобы оценивать, как ведется прием граждан, выявлять возможные инциденты и принимать своевременные меры по повышению уровня обслуживания было принято решение по внедрению комплекса аудио и видеоконтроля клиентских служб Отделения ПФР по Москве и Московской области. По результатам конкурса партнером проекта выступила компания «Гран При», которая выбрала технологии ISS для его реализации.
Видеонаблюдение с записью аудио было необходимо организовать за каждым рабочим местом сотрудника ПФР в операционном зале, чтобы фиксировать процесс обслуживания посетителя. Кроме того, проект включал установку тревожной кнопки для подачи сигнала сотрудникам охраны при возникновении нештатных ситуаций; контрольной кнопки учета времени, затраченного на прием одного посетителя; терминала для оценки работы сотрудника клиентской службы (посетитель может оценить качество обслуживания по бальной системе — от 1 до 3).
Решение
Камеры производства компании «Гран При», оснащенные fisheye объективами со встроенными двунаправленными микрофонами, были установлены в отделениях ПФР на каждом рабочем месте, где ведется прием граждан. Чтобы было видно всех участников диалога в кадре, использовали специальный алгоритм развёртывания сферических изображений в плоские, что позволяет показывать оператору панорамное изображение с камеры. Встроенные двунаправленные микрофоны обеспечивают получение максимально качественной аудиозаписи. Таким образом, можно проводить разбор инцидентов в случае необходимости.
Все данные собираются и хранятся в SecurOS.
SecurOS™ – программная платформа для создания комплексных интегрированных систем безопасности любого масштаба. SecurOS позволяет организовать систему безопасности в соответствии со спецификой отрасли, особенностями объекта, конкретными задачами заказчика, а также масштабировать и гибко адаптировать ее к изменяющимся со временем требованиям.
Данные из 168 клиентских служб по территориальному признаку поступают в 39 главных управлений, где операторы отсматривают видео по событиям. В случае нарушения правопорядка или противоправных действий в адрес сотрудников клиентской службы на рабочее место оператора приходят тревожные извещения, и сотрудник внутренней службы безопасности принимает решение по дальнейшему реагированию. Распределенная структура комплекса позволяет контролировать все клиентские службы, относящиеся к управлению, и передавать данные в главный центр мониторинга, где анализируются суммарные показатели по Москве и Московской области. При этом каждая клиентская служба является автономной системой на базе SecurOS, а главные управления – центрами мониторинга на базе SecurOS MCC. Такая структура позволяет эффективно организовать бесперебойную работу, когда связь между территориально разделенными объектами плохая или отсутствует.
SecurOS MCC (Центр мониторинга и контроля) создан для эффективного контроля и управления системами видеонаблюдения на территориально-разделенных объектах.
Аналитическая панель
Заказчика интересовала возможность просматривать данные по всем клиентским службам и формировать настраиваемые отчеты. Специалисты ISS предложили создать аналитический дашборд, как оптимальный инструмент для визуализации данных и последующей работы с ними.
Дашборд позволяет получить подробную информацию по каждому отделению – сколько принято посетителей, время обслуживания, кто из сотрудников чаще получает низкие оценки, разобрать видео по конкретному событию. Данные отображаются на интерактивной карте, их можно выгружать в виде текстовых отчетов и таблиц за нужный период.
Кроме того, в дашборде можно отслеживать показатели работы самой системы для непрерывного мониторинга и контроля за её состоянием. Осуществляется сбор данных по статусу работы камер, серверов, отсутствию соединения и другие технические неисправности. Текущее состояние отображается на экране оператора в режиме реального времени.
Результат
В рамках проекта компания «Гран При» установила около 2,2 тыс. камер и 200 серверов. Все основные работы по установке и настройке оборудования проводились в ночное время без остановки текущей деятельности по обслуживанию населения в клиентских службах ПФР. В системе предусмотрена возможность масштабирования на случай дальнейшего расширения.