8 (495) 645-21-21 (Москва)
8 (800) 555-61-21 (все регионы)

Техподдержка по стандарту ITIL

Внимание! Для получения услуг технической поддержки необходимо зарегистрироваться на портале help.iss.ru


Вопросам технической поддержки в компании ISS уделяется большое внимание. Квалификация специалистов, перечень оказываемых услуг, их качество и скорость реагирования – все это занимает важное место в работе с Партнерами. Все сервисы предоставляются в соответствии с Международными отраслевыми стандартами ITIL.

ITIL (англ. IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий) - библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способы организации работы подразделений или компаний, предоставляющих услуги в области ИТ. ITIL – это перечень утвержденных услуг и регламентов их оказания, принятый на мировом рынке и применяемый в ИТ-отрасли. 


ITIL в ISS


Техническая поддержка в ISS - это зафиксированная номенклатура сервисов с четко установленными сроками реагирования и другими условиями их предоставления. Другими словами, это установленный регламент по всем вопросам взаимодействия между ISS и партнером. 

ITIL в ISS – это услуги технической поддержки в рамках одного из 4-х пакетов: Базового, Стандартного, Расширенного и Индивидуального.  Каждый из пакетов – это перечень сервисов c четко прописанными условиями и порядком их предоставления.

Базовый пакет услуг рассчитан в первую очередь на пользователей бесплатной редакции  - SecurOS Lite. Мы рекомендуем владельцам коммерческих редакций SecurOS, снятых с поддержки, перейти на актуальные релизы, что автоматически даст возможность использовать Стандартный пакет сервисов.

Стандартный пакет в объеме полного перечня услуг технической поддержки, получает каждая компания партнерской сети ISS.

Преимуществами Расширенного пакета является сокращение времени реагирования на обращения, а также ряд дополнительных сервисов:

  • Персональный консультант;
  • Обслуживание в выходные и праздничные дни;
  • Различные способы связи, вплоть до личного адреса электронной почты и номера мобильного телефона.

Стоимость годового обслуживания в рамках пакета Расширенный рассчитывается индивидуально для каждой системы безопасности. 
При расчете стоимости обслуживания учитывается:

  • Количество серверов;
  • Количество камер;
  • Количество рабочих мест (как оператора, так и администратора);
  • Детекторы и Модули интеллектуальной видео аналитики (такие как SecurOS Face, SecurOS Auto и т.д.);

Пакет услуг Базовый Стандартный Расширенный Индивидуальный
Бесплатно Бесплатно* Платно** Платно**
Зарегистрированные пользователи (в help.iss.ru) продуктов снятых с сопровождения и поддержки***, обладатели версии SecurOS Lite Зарегистрированные пользователи (в help.iss.ru) актуальных версий Зарегистрированные пользователи систем с приобретенным пакетом услуг Расширенный








Время обслуживания и
оказываемые услуги
для пакета
Индивидуальный
согласовываются
персонально
с заказчиком и регламентируется подписанным с обеих сторон договором.
Время реакции на запрос 24 часа 4 часа 1 час
Консультация + + +
Персональный консультант и куратор системы нет нет сервис аварийной и регулярной помощи персональным высококвалифицированным инженером на протяжении всего срока обслуживания
Удаленная поддержка системы нет нет да
Бесплатное обучение нет нет Удаленное обучение базовым навыкам по работе с системой в объеме 2 часов
Доступные способы связи телефон горячей линии, личный кабинет телефон горячей линии, личный кабинет e-mail, телефон горячей линии, личный кабинет, прямой телефон специалиста, Skype


Если вы зарегистрировались на портале help.iss.ru, но не добавили ни одного объекта, либо объект не прошел подтверждение, то вы сможете создать заявку только в рамках консультативного вопроса. Это означает, что время обработки запроса может составить до 36 рабочих часов.

* Если вы являетесь пользователем SecurOS 8.x, 9.х, - для вас доступен пакет услуг Стандартный. Для его активации необходимо лишь зарегистрировать соответствующую систему и выбрать ее при создании заявки.

** Доступно для SecurOS 7.x (только для систем с платами TVISS1-4x), 8.x., 9.х. Стоимость поддержки рассчитывается по основным компонентам системы, таким как: сервер, удаленные рабочие места, количество камер, модули видеоаналитики.

Обновление внутри одной версии SecurOS является бесплатным. Например, если ваша текущая версия ПО - SecurOS 8.1 Express, вам бесплатно доступно обновление вплоть до SecurOS 8.8 R3 Express (последняя на данный момент). Обновление до более новой версии ПО (в нашем примере это SecurOS 9.1 Express) рассчитывается с учетом скидки. Размер скидки зависит от того, насколько устарела ваша текущая версия и какой релиз вы хотите получить. 

*** Продукты, снятые с поддержки
  • SecurOS 4.x, 5.x, 6.х, 7.х (за исключением систем с платами TVISS1-4x)
  • SmartGarant, iXon
  • VIP, VIG, VIX
  • Видеогарант, Видеогарант Про
  • Инспектор +, ВидеоИнспектор
Модернизация данных продуктов до актуальной версии SecurOS невозможна. Возможно приобретение ПО текущей линейки редакций платформы видеоменеджмента SecurOS™ (для владельцев снятых с поддержки редакций предусмотрены скидки).


Зачем необходимо техническое сопровождение?


(возможно только в рамках пакета услуг Расширенный и Индивидуальный

Во время эксплуатации системы, под влиянием погодных или специфических условий работы оборудования, юстировка камер, ровно, как и сцена, отображаемая на них "сбивается", оборудование на объектах меняется. 
Это приводит к неработоспособности системы и простоях в работе комплекса на долгий срок в случаях, когда на объекте нет персонала необходимой квалификации. Покупка пакета расширенных услуг позволяет получить регулярный сервис диагностики и упреждения таких инцидентов, а также позволяет оперативно отреагировать на происшествие и восстановить работу системы силами высококвалифицированных специалистов.


Работаем по ITIL


При заключении «Соглашения об уровне технического обслуживания» (SLA) в рамках Расширенного или Индивидуального пакетов услуг, компания-партнер получает Сертификат, номер которой сообщается при каждом обращении в Службу Технической поддержки.

Для получения подробных консультаций и запроса «Соглашения об уровне технического обслуживания» обращайтесь к менеджерам Отдела продаж по телефону +7 (495) 645-2121 или по электронной почте.