8 (495) 645-21-21 (Москва)
8 (800) 555-61-21 (все регионы)

Развитие Партнерских отношений: движение к сервисной ориентированности

Новости компании ISS

22.03.2012

Развитие Партнерских отношений: движение к сервисной ориентированности

Предлагаем вашему вниманию статью, раскрывающую одну первоочередных задач Компании ISS, - «клиентоориентированность бизнеса», т.е. ориентацию на потребности клиента, максимальную кооперацию и все более эффективное взаимодействие. В материале описан широкий набор сервисов, предусмотренных новой Партнерской программой ISS.

Сначала компания работает на имя, а потом имя, став брендом, работает на компанию, – это один из общепризнанных законов бизнеса. Но есть и другой закон, еще более актуальный в современном мире в связи с бурным ростом информационных технологий: компания должна постоянно развиваться.

Компания ISS – один из признанных лидеров на рынке специализированного софта для управления системами безопасности на основе видеонаблюдения, причем не только в России, но и во всем мире. Сотни внедрений во многих странах, причем самых разноплановых - от локальных, небольших систем, до очень крупных, территориально-распределенных проектов. В числе самых масштабных – проекты типа «Безопасный город» (в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Нижневартовске, Перми и многих других городах), на объектах транспорта (морской порт Владивостока, сеть федеральных трасс в Бразилии), на промышленных объектах (Череповецкий металлургический комбинат «Северсталь», горно-добывающее предприятие в Чили и др.). Название компании ISS и ее флагманского продукта - программной платформы SecurOS уже являются брендами, своего рода знаком качества на товаре. Причем не только для коммерческого рынка, а в том числе и для государственных структур (в 2010 году одна из разработок ISS, а именно - система распознавание автомобильных номеров "Авто-Инспектор", заняла первое место на конкурсе, проводившемся ГИБДД). Казалось бы, все располагает к самоуспокоенности, которая вполне оправдана. Спрос на системы безопасности растет и в нашем неспокойном мире, скорее всего, будет расти и дальше. Продуктовая софтверная линейка ISS на этом рынке – одно из самых качественных решений. Но рынок меняется, и у руководства компании ISS есть четкое понимание того, и в таком, устойчивом положении нельзя забывать о развитии и перспективах. А это, в переводе на язык практики бизнеса, означает, в первую очередь, – о насущных потребностях партнеров и клиентов, которые меняются вместе с изменением рынка и ситуации в экономике в целом. Поэтому стратегия развития компании ISS подчинена основной задаче – максимально полное удовлетворение требований партнеров и клиентов с учетом изменений, происходящих на рынке и в реальной жизни каждой компании-партнера и клиента. На практике это означает переход от концепции продажи продуктов – к стратегии выстраивания сервисов, в результате которого компания становится для партнеров, а порой и для их заказчиков, центром компетенции и высококвалифицированной экспертизы.

Прежде чем перейти к более подробному изложению концепции развития ISS как центра компетенции и описанию некоторых, наиболее знаковых сервисов, отметим в дополнение к сказанному, что не в последнюю очередь переход к сервисно-экспертной модели бизнеса диктуется самими реалиями ИТ-рынка. Информационные продукты любого класса (будь то софт, сервера, коммуникационное или любое другое оборудование) достигли сегодня невероятной степени сложности. Еще более сложно правильно проинтегрировать все ИТ-компоненты в единое целое – в систему, например, видеонаблюдения. Ситуация фактически уже такова, что можно приобрести хорошие камеры с высокой степенью разрешения, мощные сервера, отличное сетевое оборудование, но это не означает, что все эти составляющие, будучи просто просуммированными, соединенными, действительно образуют систему, которая будет эффективно работать. Для большинства масштабных ИТ-проектов (и не только в сфере систем безопасности на основе видеонаблюдения) сегодня просто необходимы экспертные мнения и оценки, постоянный контакт исполнителя проекта внедрения с центром компетенции. Именно поэтому высококвалифицированные ИТ-специалисты сегодня – одна из самых дефицитных специальностей на рынке труда. Все прекрасно понимают, что завтра не будет проще, потому что сложность, «навороченность» ИТ-продуктов и решений будет только нарастать.

Широкий набор сервисов ориентирован в первую очередь, конечно, на партнеров ISS. Особенно - тех, кто имеет дело с внедрением сложных, территориально-распределенных систем безопасности. Продуманная, планомерная эволюция взаимоотношений с партнерами в сторону максимальной кооперации и все более эффективного взаимодействия - одна первоочередных задач ISS.


Новая партнерская программа ISS

Любая крупная западная компания – поставщик уникальных ИТ-решений имеет разветвленную партнерскую сеть по всему миру. И каждый из партнеров имеет свой официальный статус, подтвержденный соответствующим сертификатом. Официальный статус, присвоенный согласно действующей партнерской программе вендора, закрепляет определенный уровень взаимоотношений с партнером, регламентируя порядок организационного и информационного взаимодействия, экономические условия. Данная схема сотрудничества взаимовыгодна: партнер получает гарантированный широкий набор сервисов, включая скидки, а вендор, в числе прочего, - возможность стратегически планировать как развитие продуктовой линейки, так и бизнеса в целом.

Руководством ISS разработана и запущена в действие новая партнерская программа, базирующаяся на подобных принципах. Уже в текущем году компания планирует полностью завершить реорганизацию взаимоотношений с действующими партнерами, а с новыми выстраивать бизнес уже в соответствии с новой программой. Все партнеры получат определенный статус, один из четырех – авторизованный партнер, серебряный, золотой и платиновый. Присвоение того или иного статуса зависит от многих показателей – объем закупок продукции ISS, общий объем продаж компании-партнера, позиция на рынке систем безопасности в своем регионе и ряд других. От статуса партнера будет зависеть плотность информационного взаимодействия, уровень рекламной поддержки и,конечно, размер скидок на продукцию ISS. Вместе с тем, партнер любого статуса гарантированно получает целый набор качественных сервисов, в числе которых и информационная поддержка, и скидки. В числе этих сервисов, например, так называемый «механизм стоп-цен», устанавливающий крайний уровень цен на продукцию ISS, ниже которого ни один партнер опускаться не имеет права. Данный механизм призван обеспечить партнерам гарантированную прибыль в виде минимально-допустимой маржи. Расскажем немного подробней еще о нескольких новых сервисах, предусмотренных новой партнерской программой.

Персональный подход

Один из новомодных терминов – «клиентоориентированность бизнеса». При всей неудобоваримости, термин на самом деле обозначает главное направление развития любой компании – ориентация на потребности клиента. Это, в свою очередь, по сути невозможно без большей персонализации партнерских взаимоотношений. Персональный менеджмент и индивидуальный подход к каждому партнеру является концептуальным и в политике компании ISS. С целью реализации данной концепции компания реализует, в числе прочих, такие сервисы как курирование партнера закрепленным сотрудником отдела продаж, оперативное информирование о новых разработках ISS, а также о выпуске новых версий продуктов, изменении цен и проведении специальных акций. Есть в списке такой привлекательный сервис как помощь в увеличении объемов продаж компании-партнера. Это возможно за счет передачи менеджером ISS компании-партнеру конечных пользователей продукции ISS, в том числе – непосредственно заказов на приобретение как самой продукции ISS, так и сопутствующего оборудования. Разумеется, предусмотрены консультации по вопросам выбора продуктов ISS и работы с ними по всем возможным направлениям: в части технических аспектов, выбора аппаратной платформы, подбора конфигурации системы в зависимости от характера задач, сложности объекта и других условий реализуемого проекта. Очень полезной и своевременной может оказаться такая услуга как содействие в разработке технической документации (спецификации, технические задания), а также материалов для участия в тендерах, конкурсах и пр. – особенно в случае, когда все перечисленное нужно подготовить в срочном порядке.


Постпродажная поддержка

Как мы уже говорили выше, сегодня сложны не только ИТ-продукты сами по себе, но и системы, в рамках которых они должны работать как компоненты, как составляющие единого целого. Прекрасные сами по себе ИТ-решения от разных производителей, соединенные в систему, увы, могут не заработать сразу (а могут и не заработать никогда – в случае, если ошибки при покупке оборудования были фатально безграмотными). Чтобы успешно проинтегрировать компоненты в единую систему, все чаще становятся необходимы не просто квалифицированные специалисты, а знания на уровне экспертных. Постпродажная поддержка как сервис от ISS предполагает именно это: комплексную помощь в пуско-наладке приобретенного софта или готового решения, причем не только удаленные консультации по вопросам внедрения, но и, в случае необходимости, выезд на место инженеров. Такой подход более чем оправдан, ведь именно поставщик софта, ключевого решения системы безопасности на основе видеонаблюдения, – фактически «мозга» системы, обладает необходимой экспертизой и экспертами, и способен действенно помочь не только с настройкой, например, SecurOS’а, но и в части настройки оборудования, интеграции компонентов в единое целое.

Комплексные поставки решений

Избежать многих трудностей непосредственно при инсталляции системы безопасности «на месте» поможет комплексный подход при закупке оборудования. Компания ISS готова не просто продавать специализированный софт и видеосервера с предустановленным ПО, но и оказывать партнерам и клиентам комплексные услуги по приобретению всего необходимого оборудования - камеры, и сервера, и коммутаторы, т.е. работать в данном случае как торговый дом.

«У компании есть все необходимое для того, чтобы предоставить клиенту полный сервис. – говорит Евгений Маликов, исполнительный директор «ISS торговый дом». – Имеется площадка для тестирования, утверждены внутренние регламенты. Все настроено, реализовано как жесткие стандартизированные бизнес-процессы».

Это дает партнеру, во-первых, возможность приобрести все ИТ-компоненты, необходимые для реализации проекта, «в одном окне». А во-вторых, что еще более важно, - получить не просто набор компонент, которые еще только предстоит проинтегрировать друг с другом, протестировать и отладить, а уже готовое решение, в котором все ИТ-составляющие уже проинтегрированы, протестированы и отлажены на самом высоком уровне с учетом квалификации сотрудников ISS. Все вместе это дает партнеру существенную экономию времени, сил и, в конечном итоге, - средств.

Учебный центр партнеров и клиентов

В рамках партнерской программы ISS проводит обучение специалистов партнера в собственном учебном центре, в программу которого уже сегодня входят порядка десяти учебных курсов по всему продуктовому ряду компании. Все семинары носят практический характер, направленный на повышение квалификации специалистов в области новейших технологий средств безопасности, интегрированных систем видеонаблюдения. Участники семинаров обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов и специальным учебным пособием по тематике курса, по окончании курсов получают соответствующие сертификаты. Для специалистов с высокой степенью занятости и нестандартным режимом работы предусмотрена возможность обучения по индивидуальной программе в удобное время, а также организация семинара непосредственно на предприятии по актуальной для заказчика теме. Помимо платных курсов (расписание см. на сайте www.iss.ru), с апреля прошлого года на еженедельной основе проводятся бесплатные семинары по продуктовой линейке ISS.

Защита проекта

Один из очень интересных сервисов от ISS называется «защита проекта». Что под этим подразумевается? «Например, наш партнер, интегратор, давно работает с неким клиентом, предполагает в скором времени заключить договор на установку системы безопасности, в рамках которой устанавливается SecurOS Professional, - поясняет механизм данного сервиса Игорь Дягилев, руководитель отдела продаж «ISS торговый дом». – Клиент уже сделал определенные вложения в проект - в подготовку ТЗ, исследовательские работы. И тут появляется конкурент, который предполагает перехватить проект, предложив заказчику демпинговую цену. Если партнер прибегнет к сервису «защита партнера», то его интересы в данном проекте будут защищаться нашей компанией».

Особенности организации бизнес-процессов ISS

Отдел технической поддержки


Традиционный подход к организации работы службы технической поддержки клиентов в среднестатистической российской ИТ-компании примерно следующий. Клиент обращается в службу техподдержки или в контактный центр, запрос принимается, регистрируется и ставится в очередь на обработку. Когда именно запрос будет обработан, в какие временные рамки – за 6 часов, в течение суток или через неделю – клиент не знает. Дальше много будет зависеть от собственной инициативы клиента и степени критичности случившегося инцидента. Между тем, опыт работы глобальных компаний наглядно показывает, что необходимы четкие обязательства по времени реагирования на запрос заказчика. Это обычная и даже обязательная практика международных компаний, и особенно это касается крупных проектов.

В прошлом году руководство ISS поставило задачу организовать работу Отдела технической поддержки в соответствии с лучшими мировыми практиками. Были изучены и уже к сентябрю внедрены в практику работы отдела стандарты ITIL (IT Infrastructure Library, т.е. библиотека инфраструктуры информационных технологий). Это, как известно, международные отраслевые стандарты, описывающие лучшие мировые практики организации работы компаний (или их подразделений), оказывающих услуги в области ИТ.

«ISS стала первой на российском ИТ-рынке решений для систем безопасности компанией, внедрившей стандарты ITIL. – отметил Александр Косовский, технический директор компании «ISS торговый дом». - Внедрение международных стандартов позволило по-новому организовать работу отдела технической поддержки, предложить партнерам на выбор различные уровни сервиса. С каждым клиентом мы заключаем отдельное соглашение об уровне сервисного обслуживания SLA».
Соглашение об уровне сервисного обслуживания (SLA, т.е. Service Level Agreement) заключается с покупателем любой продукции ISS - как из модельного ряда программной платформы SecurOS (xPress, Professional, Premium), так и из линейки видеосерверов класса готовых решений SecurOS (DVR, NVR, Gibrid). Каждый из уровней сервисного обслуживания – стандартный, расширенный и VIP – имеет свои параметры, которые и фиксируются в SLA.

Сервисные параметры группируются по следующим подразделам: обучение специалистов партнера, время реакции на обращение, доступность сервисов и предмет консультаций. Самих параметров много, приведем некоторые из них. Стандартный уровень SLA, присваиваемый бесплатно, гарантирует, в частности, время реакции на обращение в службу поддержки в 24 часа. Два других уровня – расширенный и VIP – платные. Расширенный уровень обслуживания сокращает время реакции до трех часов, а VIP-уровень – до одного. Очень важен для клиента, например, и такой параметр как гарантированное время решения инцидента. Данный показатель зависит не только от уровня SLA, но и от степени критичности инцидента, который может быть квалифицирован как «критичный», «существенный» или «некритичный». Оценивают степень критичности специалисты службы технической поддержки непосредственно в момент обращения партнера с запросом. Клиенты, которые обслуживаются на основании платных пакетов, получают специальные идентификационные карточки (EXT и VIP), а VIP-клиент еще и номер мобильного персонального менеджера. Заметим в завершение темы техобслуживания, что основным каналом для обращения клиента с запросом на сегодня является электронная почта (телефон – резервный канал).

Департамент поддержки продаж pre-Sale

Не только Отдел технической поддержки компании ISS работает в соответствии с международными отраслевыми стандартами ITIL - то же самое относится к Департаменту поддержки продаж (pre-sale). В обязанности специалистов Департамента входит консультирование партнеров ISS по самому широкому кругу вопросов, включая, например, поддержку проекта на стадии проектирования.

Поддержка партнера на стадии проектирования предполагает консультирование не только по продуктам компании ISS, но и по выбору правильного технического решения, подбору видеокамер и оптики, серверных платформ и даже по архитектуре сети. Готовы специалисты Департамента оказать партнеру поддержку и по другим направлениям. Например - в подготовке ТЗ проектов, технической документации, технической информации при подготовке к тендеру, а также поддержку проекта на стадии продажи. Последняя подразумевает помощь в экспертизе проектов, сервис «защита проекта», о котором мы уже рассказывали выше, а также поддержку партнера в проведении презентационных мероприятий в части составления описания продукта, самого решения и непосредственно их презентации.

Оказывают специалисты Департамента продаж поддержку и менеджерам по продажам продуктов ISS. Все продажи проходят внутреннее согласование в Департаменте поддержки продаж и это вполне оправданно. Сегодня даже опытный покупатель не всегда способен правильно сориентироваться в требуемой конфигурации. Менеджер по продаже, со своей стороны, далеко не всегда способен сопроводить покупку грамотной консультацией. И не потому что он недостаточно квалифицирован, а просто потому что менеджер по продажам по сути и не должен обладать столь глубокими познаниями. Ведь если бы «продажник» настолько глубоко знал предмет, ему нужно было бы сидеть в другом отделе и заниматься другими делами, а не продажами.

В общем случае в функции специалистов Департамента входит выдача менеджерам по продажам и их клиентам квалифицированных рекомендаций. Например, менеджер осуществил продажу биометрической подсистемы распознавания лиц SecurOS Face. После этого он сообщает о факте продажи системы в Департамент поддержки продаж (он обязан это сделать). Специалисты Департамента напоминают о составе пакета специальной документации для системы распознавания, который следует выдать покупателю. Если возникнет вопрос, уточняется информация, имеется ли у заказчика необходимое оборудование, какое именно и что нужно приобрести, чтобы все работало правильно. Таким образом, фактически речь идет о техническом экспресс-аудите решения клиента или партнера с выдачей рекомендаций по всему спектру вопросов (оборудование, коммуникации), а не только собственно по проданному ИТ-продукту.

Новый уровень партнерских отношений

Конечно, далеко не все в бизнесе можно формализовать, загнать в рамки строго регламентированного бизнес-процесса. Особенно это относится к такой тонкой материи как взаимоотношения. Ведь отношения между организациями - это всегда отношения между людьми. Самое высококлассное решение, не будучи подкрепленное постоянной поддержкой со стороны разработчика, равно как и тесным контактом его специалистов с партнерами, вряд ли будет востребовано рынком. Что касается партнерских программ, то, помимо собственно высококлассного продукта или решения, прагматических бонусов от сотрудничества, экономических стимулов и 100%-х гарантий, партнер всегда должен ощущать и чисто человеческое внимание со стороны специалистов вендора к своим проблемам и повседневным задачам.


«В рамках реализации проектов по государственной программе «Безопасный город» мы произвели тестирование различных систем телевизионного наблюдения и пришли к выводу, что предложение ISS способно наиболее точно решить поставленные перед нами задачи, добиться положительного результата и высокой эффективности в целом, - подчеркивает Иван Смирнов, руководитель отдела инженерно-технических систем безопасности «Энвижн Груп». –Установление партнерских взаимоотношений позволит нам глубже изучить характеристики решений, добиться тесного контакта для решения вопросов, возникающих по ходу реализации проектов и получить новый уровень сервисной поддержки разработчика».
Стратегия развития компании неизбежно будет трансформироваться. Никто не знает в точности, что будет с рынком, с экономикой завтра, как изменятся предпочтения клиентов. Возможно, главной константой бизнеса должны быть, как ни странно, чисто человеческие ценности - стремление быть честным в отношениях с партнерами и, конечно же, эффективным и полезным своим клиентам и рынку.

Возврат к списку